Hääasiakas EI ole aina oikeassa

Teksti: Kimmo Laurila, kuvat: Naimisiin.info

Vanha kauppiasviisaus kuuluu, että asiakas on aina oikeassa, jopa silloin kun hän oikeasti on väärässä. Ulkopuolisista voi näyttää usein myös siltä, että tuotteiden ja palveluiden myynti hääpareille on helppoa ja mukavaa kuin heinänteko. Kaikkien asiakkaiden uskotaan olevan iloisia, kohteliaita, onnensa kukkuloilla, törsäävän hetkellisesti paljon rahaa ja hintoihin voi lisäksi laittaa sitä kuuluisaa ‘häälisää’.

Ikävä kyllä totuus on kuitenkin se, että hääasiakkaiden palvelu on joskus enemmän ruusun piikeillä istumista kuin niiden lehdillä tanssimista. Pieni mutta harmittavan mieleenpainuva osa hääasiakkaista on nimittäin kohtuuttomia, itsekkäitä, epäluotettavia tai epärehellisiä kiusankappaleita. Tietenkään hääpalveluyritykset eivät voi näin sanoa, syöttävää kättä ei auta purra, mutta ikävä kyllä näin tilanne kuitenkin on.

Kohtuuttomat odotukset ja itsekästä toimintaa

Meillä ei oikein kansakuntana ole ikinä ollut täysin luontevaa suhtautumista palveluun, ei ottavana eikä antavana osapuolena. Ehkä siksikin tälläisenä ainutlaatuisena, tärkeänä hetkenä ei kaikki hääasiakkaat osaa suhteuttaa toiveitaan realistisesti. Vaikka hääpäivä on yksittäisen asiakkaan ‘The Päivä’ ja siihen valmistaudutaan huolella, ei se tarkoita kyseisen päivän olevan muita päiviä kummempi hääpalveluyritykselle eikä kyseisen asiakkaan olevan sen tärkeämpi kuin seuraavakaan asiakas. Jotkut hääasiakkaat olettavat kuitenkin olevansa ainoita hääpareja koko maassa kyseisellä ajanjaksolla. Varataan tunti hääpalveluyrityksestä neuvotteluun/sovitteluun ja kun tunti on kulunut, niin ei tehdä elettäkään lähteäkseen vaan vaaditaan lisää aikaa siitä huolimatta, että asiakas näkee seuraavan olevan jo odottamassa vuoroaan. Yrityksen kannalta huonolla onnella yliaikaa viettänyt asiakas valittaa foorumillamme huonosta palvelusta ‘kun ei saanut palvelua ajanvarauksesta huolimatta’ ja se vuoroaan odottava morsian valittaa huonosta palvelusta samalla foorumilla, koska ‘ajanvaraukset eivät toimi siinä firmassa’. Niin tai näin, syy on aina yrityksen, vaikka todellinen syypää olisikin kohtuuton asiakas.

Mitä tulee tuohon ‘huonoon palveluun’ muutenkin, niin joskus foorumeita lukiessa ei voi välttyä suorastaan säälimästä hääpalveluyritystä, joka varmasti yrittää parhaansa mutta siitä huolimatta saavat kuraa niskaansa. Yksi suosikeistani oli keskusteluketju, jossa hääasiakas kertoi saamastaan huonosta palvelusta hääpukuliikkeessä. Häneltä nimittäin tultiin heti kysymään miten häntä voitaisiin palvella ja asiakas ei pitänyt siitä lainkaan, koska hän haluaa ensin katsella rauhassa. Niinpä hän valitti foorumilla saamastaan ‘huonosta palvelusta’. Ketjusta hupaisan teki kuitenkin se, kun ihan siinä samassa ketjussa ja samasta yrityksestä toinen asiakas valitti myös saamastaan huonosta palvelusta. Häneltä nimittäin EI tultukaan välittömästi kysymään mitä hän haluaa, vaan hänen oli annettu katsella rauhassa. Eli henkilökuntaa ‘ei palvelu kiinnostanut’ ja se riitti moitteisiin foorumilla. Yrityksellä ei siis ollut mitään mahdollisuutta säästyä pyyhkeiltä, tekivät he mitä tahansa. Hääasiakkaidenkin täytyisi aina muistaa aukaista suunsa ja esittää toiveensa heti paikanpäällä, sillä edes hääpalveluyrittäjät eivät ole ajatustenlukijoita. Hääpalveluyritysten on mahdotonta palvella asiakasta juuri kuten hän haluaa tulla kohdelluksi, ellei tämä kerro mitä hän haluaa.

Oletteko koskaan tulleet ajatelleeksi, miksi ei tässä tuhansien ja tuhansien ompelijoiden maassa tunnu olevan oikeastaan lainkaan hääpukujen korjausompelijoita? Mikä siinä on, ettei tuollaiset hyväpalkkaiset ja helpot urakat kiinnosta ompelijoita? Syynä ovat kohtuuttomat asiakkaat. Ompelimoon tuodaan morsiamen äidin vanha puku, jota äiti haluaa käytettäväksi hääpukuna ‘muodistusten’ jälkeen, vaikka morsian ei niin kovin innokkaalta asiasta vaikutakaan. Ompelija kertoo etukäteen, että jos/kun saumoista joudutaan päästämään ulos, niin mitään takuuta ei ole millainen on väri paljastuvassa osassa. Kun saumoista sitten päästetään ulos ja väri on toinen, niin morsian pillahtaa itkuun ja äiti raivoaa puvun pilaamisesta. Kieltäytyvät luonnollisesti maksamasta mitään korjauksista mutta eihän sekään riitä, vaan äidin täytyy vaatia ompelijalta hyvitystä puvun pilaamisesta.

Mikäli hääpalveluyrittäjä ei ole tehnyt todella vedenpitävää kirjallista sopimusta sovitusta työstä, niin hän on liikkeellä todella heikoilla jäillä. Jos valokuvaaja sopii ottavansa hääpotretin ja vain sen miljöössä, hinta sovitaan vain siitä mutta asiaa ei tarkemmin eritellä tilaussopimuksessa, niin valokuvaaja saa olla melko varma, että hääpaikalla hänen pitää ottaa dokumentaarisia kuvia hääjuhlasta loppuilta, potrettikuva hääparista ja sen jälkeen ihan varmasti koko suvusta yksitellen ja yhdessä. ‘Hääpotretin kuvaaminen miljöössä’ muuttuukin hyvin helposti ‘häiden kuvaamiseksi miljöössä’ ja luonnollisesti sillä sovitulla hinnalla. Aivan sama pätee hääbändeihin. Jos ei paperiin ole tarkasti merkitty montako minuuttia on sovittu soitettavaksi, niin bändi huomaa hyvin pian soittavansa luvatun kolmen 45 min. setin sijasta vielä aamuyöllä itsekseen viinipullon kanssa tanssivalle kaasolle.

Hääpukuja vuokraavat liikkeet ovat vähentyneet vuosi vuodelta ja loput ovat nostaneet vuokrahintojaan huomattavasti. Yhtenä syynä siihen ovat asiakkaat, jotka vaativat vuokrapuvun olevan täysin virheetön, uutta vastaavassa kunnossa ja mm. ilman neulanreikiä. Siitä huolimatta heille puku täytyy kaventaa/lyhentää kunnolla neuloen eikä harsimalla ja he itse voivat käsitellä vuokrapukuaan miten haluavat. Pukua palautettaessa se on usein niin järkyttävässä kunnossa, että näyttäisi kun sillä olisi suorastaan ryvetty lattialla. Puvussa voi olla viiniä, meikkiä, kahvia, kahvinpurua, ruohoa, steariinia ja vaikka mitä ja se palautetaan pienessä mytyssä.

Oman harminsa hääpalveluyrityksille tuovat ‘varmuuden vuoksi varaajat’, jotka varaavat kymmenen kirkkoa, kuusi valokuvaajaa ja kahdeksan bändiä vuotta enne tapahtumaa. Kun valokuvaaja sitten viikkoa ennen sovittua päivää soittaa hääparille kysyäkseen tarkat ohjeet, niin vastaus on ‘siitä minun pitikin soittaa, että meillä on jo toinen kuvaaja, heippa!’. Siinä sitten valokuvaaja yrittää löytää parissa päivässä asiakkaan viikonlopulle, jolle hän oli myynyt ‘ei oota’ koko vuoden ajan. Onneksi näistä ollaan koko ajan pääsemässä sillä, että hääpalveluyritykset ovat alkaneet ottamaan varausmaksuja, joita ei palauteta jos asiakas peruu tilauksen.

Matkatoimistojen vitsaus ovat asiakkaat, jotka pyytävät erilaisia tarjouksia yhdistelmämatkoista viikon välein. Tarjouspyyntö muuttuu koko ajan hiukan (tai paljon, ensin vaikka kohteena Etelämanner ja sitten Karibia) ja matkatoimisto joutuu ottamaan yhteyttä parhaimmillaan toiselle kymmenelle menevään määrään lentoyhtiöitä, hotelleja ja vaikka mitä safarijärjestäjiä joka ikinen kerta. Ja voi että jos seitsemänteen uuteen kyselyyn ei tulekaan tarkkaa laskelmaa seuraavana päivänä, niin matkatoimisto kuulee kunniansa. Tarjousten teko on toki matkatoimistojen tehtäviä ja he mielellään niitä tekevät, mutta taas kerran rajansa kaikella. Ja taas kerran huonoimmassa tapauksessa, eniten vaivaa tuottava asiakas ei sitten kuitenkaan osta mitään matkaa, vaan viikon matkan Santorinille suoraan Aurinkomatkojen nettisivujen kautta.

Hääasiakkaat ovat huonoja maksamaan laskujaan

Alan kirjoittamaton sääntö on se, että älä koskaan myy luotolla hääpareille. Koko summa pitäisi olla maksettu viimeistä senttiä myöten ennen häitä, jos se mitenkään on mahdollista. Asiakkaiden maksuhalut häiden jälkeen nimittäin katoavat kuin saippuakuplat kirkon pihalle. Ongelma on siinä, että osa hääpareista ei usko enää koskaan olevansa saman hääpalveluyrityksen asiakas, siksi sille ei ole niin paha asia jättää maksamatta. Harva jättää maksamatta piikin lähi-Siwaan, koska siellä täytyy asioida jatkossakin. Mutta mitä väliä sillä on, mitä joku pieni pitopalvelu tai bändi minusta ajattelee? Useimmat hääpalveluyritykset ovat myös niin pieniä, ettei niillä riitä rahkeet saati into pitkiin perintäruljansseihin. On vain helpompi jatkaa yrittämistä ja unohtaa koko asia, kuin vatvoa sitä kuukausia tai vuosia. Elävänä esimerkkinä paikallinen pitopalvelu joutui lopettamaan toimintansa, koska liian moni paikallinen hääasiakas jätti pitopalvelulaskunsa maksamatta. Jos hääasiakkaalla on pienikin mahdollisuus jättää laskunsa maksamatta, hän jättää.

Kokonaan laskunsa maksamatta jättäneitä huomattavasti suurempi määrä on kuitenkin hyvitysten pyytäjiä. Hyvitysten pyytäjät ovat erittäin läheistä sukua kokonaan maksamattomille, mutta usein jopa näitä röyhkeämpiä. Hyvitysten pyytäjien päästrategia on yrittää saada takaisin jo maksamiaan rahoja joko tuotteesta tai palvelusta. Koska he ovat joutuneet maksamaan koko summan etukäteen ennen häitä, he eivät voi jättää laskua maksamatta. Mutta aina voi pyytää hyvitystä tuotteen/palvelun viasta ja sen aiheuttamasta mielipahasta. Ja voi voi sitä mielipahan määrää, minkä vääränväriset marsipaanikoristeen silmät voivat aiheuttaa. Ei uskoisi, mutta ne voivat ‘pilata meidän koko häät!’. Siitä täytyy saada hyvitystä, siis ihan koko häiden pilaamisesta. Aina ei riitä edes koko häiden pilaamisen korvaaminen, vaan vielä pidempi aika: ‘Aina kun katson meidän pilalle mennyttä hääkuvaamme, puhkean itkuun, loppuelämäni ajan’. Ei muuta kuin häävalokuvaaja maksamaan hyvitystä morsiamelle koko loppuelämän ajan :-)

Hyvitystä ja vahingonkorvausta voidaan pyytää vaikka mistä syystä: salaatti oli ollut syömäkelvotonta (tosin se kaikki tuli syötyä), kakku oli ‘pahaa’, bändi ‘soitti huonosti meidän biisin’, hääpukua oli liikkeessä säilytyksen aikana salaa pienennetty koska se hääpäivän aamuna oli niin tiukka ja pienempi kuin korjaussovituksessa kaksi viikkoa sitten, hääkuvat ‘ovat rumia’, hääkimpun väri ei iltavalaistuksessa näyttänytkään enää ‘kauniilta’, korjaussovituksessa täydellisestä vuokrapuvusta löytyikin juuri alttarille astellessa ‘hirveä tahra’ jne. Morsian ja morsiamen äiti vaativat hyvitystä ja huomattavaa vahingonkorvausta koko häiden pilaamisesta ompelijalta, joka oli epähuomiossa unohtanut yhden nuppineulan pukuun korjausompelun uhteydessä. Tämä nuppineula oli sitten pistellyt morsianta useasti pitkän hääpäivän aikana, aiheuttanut suunnatonta tuskaa ja pilannut olemassaolollaan koko häät, joista ei nyt jäänyt yhtään hyvää muistoa. Mahtoikohan kenellekään juhlissa välkähtää sellainen hullu ajatus mieleen, että entäs jos sen unohtuneen nuppineulan olisi ottanut pois sieltä puvusta päivän aikana? Joidenkin hääparien uusavuttomuus on sellaista luokkaa, että ei voi kuin ihmetellä.

Useimmiten kyllä syynä hyvityksien pyytämiseen ei ole uusavuttomuus, vaan tarkka suunnitelma. Hyvityksiä pyydetään useimmiten häiden jälkeen, jolloin kyseinen palvelu/tuote on jo käytetty eikä yritys voi enää korjata asiaa. Jos valitus tehtäisiin ajoissa, niin tällöinhän yrityksellä olisi mahdollisuus korjata (oletettu) virhe eikä hääparilla olisi enää mahdollisuutta yrittää rahastaa asialla. Syyksi voidaan keksiä myös sellainen syy, mitä ei yrittäjä voi käytännössä jälkikäteen kumota. Jos hääpari sanoo kokonaan syödyn kakun ‘olleen todella pahaa’ ja vaatii palautusta hinnasta, niin yrittäjän on paha mennä väittämään vastaan. Tässä vaiheessa mukaan kuvioihin astuvat myös ulkopuoliset ‘asiantuntijat’. Häävieraisen joukossa on aivan varmasti ollut ‘Maija-täti, joka on tehnyt pitopalveluhommia koko ikänsä’ ja joka sanoi, että kakku oli ihan väärin tehty. Joonas-serkku, joka on todella taitava kuvaaja, kertoo kaikkien hääkuvien valotuksen olleen ihan pielessä ja hääpukuhan viedään tietysti korjattavaksi paikalliseen hääpukuliikkeeseen, puvun myyneen liikkeen kilpailijalle, joka yllättäen kertoo toisen liikkeen korjausten olleen ‘aivan väärin tehdyt’.

Internet, oiva paikka kiristämiseen

Miksi sitten liian monet hääasiakkaat jättävät laskunsa maksamatta tai pyytävät jälkikäteen hyvityksiä ja/tai vahingonkorvauksia? Ehkäpä siksi, koska se on niin helppoa. Valituksen tekeminen ei myöskään maksa mitään eikä siitä joudu minkäänlaiseen edesvastuuseen, vaikka se olisi täyttä lööperiä. Ja kuten sanottua, saman hääpalveluyrityksen palveluita ei hyvin todennäköisesti tarvitse enää koskaan käyttää, joten välien mahdollisilla tulehtumisillakaan ei ole mitään väliä.

Suurin osa hääalan yrityksistä ovat pieniä, yhden tai muutaman hengen yrityksiä. Resurssit ovat pieniä eikä rahaa ole säkkikaupalla. Kuluttaja voi lähettää Saarioisille takaisin heidän maksalaatikkonsa kannen ja viestin, että maku oli jotenkin kummallinen edellisellä kerralla. Hyvin mahdollisesti Saarioisilta tulee jossakin vaiheessa takaisin kirje, jossa pahoitellaan asiaa ja mukana on myös kymmenen euron lahjakortti. Pienet hääyritykset kuitenkin tarvitsisivat jokaisen asiakkaansa maksun, heillä ei ole kertakaikkiaan varaa lähetellä lahjakortteja pelkästä pyynnöstä. Heillä ei myöskään ole rahaa pitkällisiin perintäruljansseihin saati sitten oikeuteen menemisille, jossa parhaimmillaankin on saavutettavissa vain se summa, minkä asiakas on alun perinkin velkaa/maksanut. Toki oikeudessa nähtäisiin kuka on oikeassa, mutta pelkästään oikeassa olemien ei elätä. Usein rahaa suurempi syy asian sopimiseksi (vaikka asiakas olisikin väärässä) on se, että yritys tai yrittäjä ei kertakaikkiaan jaksa lähteä tappelemaan asiasta, joka on jo vetänyt mielen matalaksi. On vain helpompi yrittää unohtaa koko asia ja asiakas ja keskittyä täyspäisiin asiakkaisiin. Jos hääasiakkaat alkavat oikein kunnolla nyppimään, niin aina voi lopettaa koko hääasiakkaiden palvelemisen. Näin ovat tehneet mm. useat valokuvaajat.

Ennen hääyrittäjää joka ei suostunut maksamaan hyvitystä, uhattiin kuluttaja-asiamiehellä ja mahdollisesti sitä kautta tulevalla huonolla julkisuudella, ‘mustalla listalla’. Tämä uhkaus oli kuitenkin aika tehoton, koska useimmiten kuluttaja oli väärässä ja liikkeellä vain rahastusmielessä. Vuosiin ei ole kuluttaja-asiamies päättänyt yhtäkään hääaiheista tapausta asiakkaan hyväksi, se kertoo asiasta jotakin. Nykyään huomattavasti tehokkaampi uhkaus on huono julkisuus ja mikäpä sille olisi parempi paikka kuin hääkeskustelufoorumit. Vuosikymmenen aikana olen kuullut yhä uudelleen ‘jos ette maksa hyvitystä niin kerron teistä kaikille Naimisiin.infossa’ -uhkauksista, joilla on helppo ‘kiristää’ pientä yrittäjää. Kirjoitus meidän foorumillamme tavoittaa hetkessä kymmeniätuhansia hääpareja ja heidän lähipiiriään, ei maksa mitään eikä siinä voi oikein menettää mitään, kunhan viestissä on totta edes siteeksi. Viestit foorumeillahan voivat olla kokonaan totta, hiukan totta tai vaikka täysin keksittyjä, kukaan ei voi niiden todenmukaisuutta tietää. Hääyrittäjillä itsellään ei ole aikaa pyöriä foorumeilla ampumassa alas kaikkia ihme kertomuksia ja kokemus on osoittanut, että useimmiten vastineista on enemmän haittaa kuin hyötyä. Useimmiten tuloksena on vain juupas-eipäs -väittely ja jos taas yrittäjällä on heittää peliin raakoja faktoja, niin tuolloinkin hänet voidaan foorumilla lynkata ‘asiakkaan kimppuun hyökkäämisestä’. Tiedän useita harmittavia tapauksia, joissa asiakas ja yrittäjä ovat päässeet kiista-asiassa sopuun, yrittäjä on hyvittänyt asiakasta tämän vaatimalla summalla ja muutenkin on sovittu, että asia on sillä selvä ja yrittäjä on varmistanut, että asiakas on nyt täysin tyytyväinen. Siitä huolimatta asiakas on tämän jälkeen kirjoittanut foorumille miten huono ko. yritys on, jättämättä luonnollisesti kertomatta, miten yritys on häntä hyvittänyt ja pyrkinyt saamaan tyytyväiseksi.

Medialukutaito ja maalaisjärki kunniaan foorumeilla

Hääfoorumeita lukiessa täytyy kaikkien pitää aina mielessä se, että kaikki viestit eivät aina ole ihan totta tai ainakin ne ovat vain kolikon toinen puoli. Kuluttajien kannattaa käyttää ihan maalaisjärkeään ja käydä vaikka itse tutustumassa yrityksen toimintaan ja vasta sitten muodostaa oma mielipide. Jostakin kumman syystä kuluttajan on helpompi netissä antaa pyyhkeitä kuin kehuja, joten useimmiten yhtä negatiivisesti kommentoivaa asiakasta vastaan on sata tyytyväistä, jotka kuitenkaan eivät asiasta netissä virka.

Onneksi valtaosa hääasiakkaista ovat kuitenkin ihan kelpo asiakkaita ja puhuvat totta, muutenhan kukaan ei myisi hääpareille enää mitään. Asiallinen hääpalveluyritysten kritiikki omista kokemuksista foorumilla on tervetullutta ja erittäin tarpeellista. Sen avulla myös hääpalveluyritykset voivat huomata mahdollisia epäkohtia omassa toiminnassaan ja muuttaa käytäntöjään siten, että yhteinen sävel asiakkaiden kanssa löytyy helpommin eikä väärinkäsityksiä tule niin usein.

Jos haluatte kommentoida aihetta, niin sille on paikka blogissani.